№ п/п Наименование разделов Всего часов Лекционные и семинарские занятия Практические занятия
  Первоклассный сервис - что это? Сервис как конкурентное преимущество 1 1  
1. Клиентоориентированный сервис. Что такое клиентоориентированность? Стандартные и «сложные» ситуации взаимодействия с клиентом. Выход из конфликтных ситуаций - основные рекомендации. Практикум: Ролевая игра «Сервис: ужасный и прекрасный». 4 2 2
2.

Компетенции гостеприимства. Стандарты обслуживания: на что обращать внимание при их разработке.Этапы внедрения стандартов и «подводные камни».Анализ качества обслуживания.

Работа с кейсами

 2 1 1
3. Общие правила поведения персонала с людей с инвалидностью. Инвалиды на коляске. Инвалиды по слуху. Инвалиды по зрению. 1 1  
Подбор, обучение и управление персоналом
1

Системный подход к подбору персонала. Критерии отбора. Психологические аспекты и методы оценки кандидатов. Анализ первичных документов. Виды и структура интервью. Анкетирование и психологическое тестирование - возможности и ограничения.

Практикум: «Проведение интервью. Экспресс-диагностика собеседуемого»

 3 2 1
2

Обучение персонала. Методы обучения и целесообразность их использования. Минимизация ошибок. Система наставничества. Оценка эффективности обучения.  Пост-тренинг.

Практикум: использование интерактивных методовобучения

 3 2 1
3 Адаптация и сопровождение персонала. Инструменты адаптации. Формирование программы адаптации. Оценка эффективности адаптации. Адаптация и внутренняя атмосфера коллектива. 2 2  
4.

Система управления персоналом. Особенности российской системы работы с персоналом. Проблемы мотивации и стимулирования персонала. Возможности карьерного роста.

Практикум: «Разработка индивидуальной системы мотивации на предприятии».

 3 2 1
5.

Мировые стандарты гостеприимства. Психология обслуживания. Адаптация международного и российского опыта.

Обсуждение кейсов. Отработка навыков

 4 2 2
  Итоговая аттестация 1 1  
  ИТОГО: 24 16 8