№

п/п

Наименование разделов

Всего

час.

В том числе

Лекцион-

ные и

семинар-

ские

занятия

Практи-ческие и выездные занятия

1

2

3

4

5

Первоклассный сервис – что это? Сервис

как конкурентное преимущество.

1

1

Клиентоориентированный сервис. Что такое клиентоориентированность? Стандартные и «сложные» ситуации взаимодействия с клиентом. Работа с потоком гостей во время массовых спортивных мероприятий. Выход из конфликтных ситуаций. Анализ качества обслуживания.

Практикум: Ролевая игра «Сервис: ужасный и прекрасный».

4

2

2

Мировые стандарты гостеприимства. Психология обслуживания. Адаптация международного и российского опыта. (включая опыт Олимпийских игр)

2

2

Компетенции олимпийского гостеприимства. Стандарты обслуживания: на что обращать внимание при их разработке. Этапы внедрения стандартов и «подводные камни».

Работа с кейсами.

2

1

1

Клиентские группы, принимающие участие в мегаспортивных мероприятиях, и их потребности. Особенности и ожидания.

2

1

1

Общие правила поведения персонала для людей с инвалидностью. Инвалиды на коляске. Инвалиды по слуху. Инвалиды по зрению.

1

1

Системный подход к подбору  персонала. Критерии отбора. Психологические аспекты и методы оценки кандидатов. Анализ первичных документов. Виды и структура интервью. Анкетирование. Психологическое тестирование.

Практикум: «Проведение интервью. Экспресс-диагностика собеседуемого».

3

2

1

Обучение персонала. Методы обучения и целесообразность их использования. Минимизация ошибок. Система наставничества. Оценка эффективности обучения. Показатели обучения. Пост-тренинг.

Практикум:  использование интерактивных методов обучения

3

2

1

Адаптация и сопровождение персонала. Инструменты адаптации. Формирование программы адаптации. Оценка эффективности адаптации. Адаптация и внутренняя атмосфера коллектива.

2

1

1

Система управления персоналом. Российская и западная ментальность. Проблемы мотивации персонала. Система поощрений карьерного роста.

Практикум: «Разработка индивидуальной системы мотивации на предприятии».

2

1

1

Итоговая аттестация

2

2

Всего часов

24

16

8